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6 aspectos claves para cuidar tu reputación online

6 aspectos claves para cuidar tu reputación online

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Seguro que antes de salir a la calle todos (o la mayoría) nos miramos en el espejo, ¿a que sí? Esto es debido a que sobre todo, hoy en día, la apariencia es muy importante y nos gusta ir cuidados y causar una buena impresión. Si tu presencia es buena, también lo será tu reputación, es decir, la gente de tu alrededor te tendrá en mayor estima. Pues exactamente lo mismo ocurre con la reputación online de tu negocio y tu marca. Aquí veremos qué es y por qué es importante cuidarla bien.

 

¿Qué es exactamente la reputación online?

 

La reputación online es, básicamente, el reconocimiento que una persona, empresa, un producto o un servicio tienen en Internet y en plataformas digitales. Esta se ve impactada por el contenido que la organización al cargo distribuye y de sus interacciones con usuarios a través de redes sociales, en la mayoría de los casos. La reputación es algo público que afecta a la imagen que se crea en la mente de los consumidores sobre una marca influyendo en su decisión de adquirir o no sus productos.

 

Casi cada día, alguien en algún lugar por Internet puede hablar de tu negocio, ya sea acerca de los empleados, de la marca, los servicios que ofreces, algún evento o cualquier cosa relacionada con tu empresa – quizá noticias sobre tu sector o reseñas de tus competidores.

 

Hoy en día las PYMES se enfrentan a muchas más valoraciones, debido a todas las redes sociales y plataformas como Facebook, twitter, Instagram o Youtube, como también en los directorios online en los que se puede hablar de su negocio, como por ejemplo TripAdvisor, Google My Business o YELP,  incluyendo muchos otros. Además, se pueden encontrar valoraciones en Blogs, ya que un blogger puede escribir un artículo sobre tu negocio o sus seguidores pueden hablar de tu negocio en la sección de comentarios.

 

¿Por qué es importante mantener una buena reputación online?

 

No hay que olvidar que la reputación es un indicador de los niveles de credibilidad y fiabilidad de una marca. Conceptos como estos o también su moralidad son fundamentales a la hora de decidirnos a adquirir o no un producto o servicio determinado. Si una marca tiene malas valoraciones, seguramente optas por buscar otro producto de una marca mejor valorada. Por ejemplo, ¿comprarías un móvil con muchas valoraciones negativas? O, ¿harías la reserva en ese restaurante que no tiene más de 1 estrella? Seguramente, no.

 

 

Piensa en lo que puede suponer tener muy buenas opiniones en los resultados de búsqueda, por ejemplo. Pasaría todo lo contrario y elegirías esa marca. Una buena reputación supone más ventas, confianza y fidelización de clientes. Las PYMES no deberían ignorar la gestión de su reputación online, sinó tomar medidas proactivas que se traducirán en una inversión dorada al éxito online a largo plazo.

 

 

Tengo una buena reputación online?

 

Si aún no tienes muy claro a qué nivel se encuentra tu reputación online, es recomendable que primero hagas un análisis de en qué estado se encuentra tu marca para luego poder aplicar las medidas adecuadas.

 

Las búsquedas que deberías comprobar:

 

  • Nombre de tu marca o persona.
  • Nombre del producto o servicio que ofreces.
  • Nombre del producto + opinión.
  • Nombre de marca + opinión.
  • Palabras clave relevantes en tu sector.

 

Cuando hagas estas búsquedas y veas qué se dice de tu negocio, marca, productos o servicios, deberás analizar también cuáles son tus principales puntos débiles. Por ejemplo, ¿En qué tipo de sitios aparecen más las valoraciones/críticas? ¿Cuáles son las quejas más frecuentes? ¿Cómo crees que podrías solucionarlas? A partir de ahí, deberás empezar a trabajar en todos esos aspectos para mejorar tu reputación de marca.

 

¡Mantén tu reputación impecable!

 

La reputación online no es magia, no existe una fórmula exacta que proporcione al instante una reputación óptima. Es algo a lo que hay que dedicar tiempo, recursos y también mucho esfuerzo. Pero si sigues algunas pautas para mejorar o mantener tu reputación online en buena estima, verás todos los buenos beneficios que comporta. Aquí tenemos algunos consejos que pueden guiarte en la búsqueda de una buena reputación para tu marca:

 

  1. Lo primero que puedes hacer es analizar a tu competencia y mirar qué se dice de los productos y servicios de esta. Así podrás ver cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu competencia y controla si responden siempre a las quejas o si no lo hacen y de qué manera. Siempre se puede aprender algo de todos ellos, sobre todo de aquellos que lo están haciendo bien.

 

  1. Responde de manera rápida y eficaz. Si respondes rápido a las valoraciones tanto positivas como negativas de tus clientes, les hará ver que te interesas por sus problemas y que quieres solucionarlos lo antes posible. Sobre todo, no pases por alto las malas críticas. Y no solo se trata de responderlas, tienes que intentar solucionar los problemas o quejas de los clientes eficazmente para que su experiencia mejore. Piensa en ofrecer un reembolso o reenviar un producto defectuoso sin coste añadido. De esta manera, te recomendarán o cambiarán su valoración acerca de tu marca, ¡esto ayudará inmensamente a tu reputación online!

 

  1. ¡Pide que te valoren! No dejes escapar la oportunidad, sobre todo si tienes a un cliente feliz con una buena experiencia, de pasarle un enlace para que te valoren de manera positiva en directorios como Google My Business, redes sociales, o cualquier plataforma de valoraciones. Siempre puedes a cambio ofrecer algún tipo de descuento para ayudar aún más su experiencia. Como ya hemos comentado anteriormente, ¡cuantas más valoraciones positivas, mejor!

 

  1. Honestidad ante todo: si no puedes dar a un usuario lo que necesita, lo mejor es siempre decir la verdad y no hacerle perder el tiempo. Así, debes cuidar la transparencia de tu negocio. Si los usuarios sienten que muestras claramente tus cartas, lo tendrás mucho más fácil para ganarte su confianza. Algo que puede ayudarte aquí es utilizar videos de cómo usar tus productos, datos o estadísticas recopilados y fiables y todo lo que sea necesario para que tus clientes te puedan conocer a fondo.

 

  1. Intenta crear proximidad y conexión con tus clientes. Mejora tu comunicación con ellos para que mantengan una fuerte relación con tu marca. En Internet se buscan relaciones de “tú a tú”, con lo cual la lejanía y frialdad ya no valen. Si tu marca se guía por eso y no es accesible, la experiencia de los que interactúen con ella no será muy buena y no recomendarán tu marca ni seguirán comprando tus productos/servicios. No dudes en crear conversaciones con tus seguidores, ¡con las redes sociales esto es pan comido y te dará muchos beneficios!

 

  1. A la hora de responder comentarios, hazlo con una sonrisa virtual. Recuerda cuidar siempre las formas y no te olvides de la empatía. Ya sean clientes habituales o visitantes casuales. Es mejor ser educado, escucharles y responder a los comentarios con amabilidad. Piensa en una de las bases de la inteligencia emocional: todo cliente va a pensar que está en lo cierto (aunque sea desde su punto de vista). Y por eso habrá malas críticas en internet sobre tu marca. A veces puede deberse simplemente a que no puedes gustarle a todo el mundo, pero puede haber otros que te ayuden a encontrar fallos y así perfeccionar y mejorar tu marca a largo plazo (o incluso debas replantearte tu modelo de negocio, como se plantea en Search Engine Journal). Sea cual sea el caso, ponte siempre en el lugar del usuario, responde de forma empática e incluso agradece sus comentarios.

 

No dejes nunca de trabajar en tu reputación

 

Con estos consejos, ya puedes seguir de cerca cómo le va a tu marca. Pero no es cuestión de trabajar en ello solo de vez en cuando, sino todo lo contrario: no dejes de mantener un control de tu reputación de marca a largo plazo. Debes adelantarte a los acontecimientos y  hacer controles regulares para ver la evolución de tu reputación y adelantarte a cualquier crisis que puedas encontrarte de manera proactiva. Solo de esta manera y con todos los consejos anteriores, podrás mantener una buena reputación online para siempre, lo cual es fundamental para cualquier PYME. ¡No solo no perderás ningún cliente, sino que ganarás muchos más!


 

Autor: Rocío Bravo

Periodista y actualmente content manager en rankingCoach– la App de Marketing Digital 360 para PYMES.

 

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