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Cómo hacer un UX Research – Guía paso a paso

Cómo hacer un UX Research – Guía paso a paso

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A continuación, te mostrare en pocos pasos cómo hacer una investigación UX para saber y entender de todos esos usuarios que visitan tu sitio web, cuántos están satisfechos realmente.

¿Curioso no?, quédate porque este es uno de los puntos que separan a los sitios que se estancan de aquellos que logran vencer sus obstáculos y crecer exponencialmente. Espero y pueda ser de mucho valor para ti.

Si tienes tiempo, comparte este contenido con aquellos que estén interesados ​​en el tema, sin más, empecemos.          
¿Por qué tiene tanto valor mejorar la UX?

Mejorar la experiencia del usuario es muy rentable, según un estudio de Forrester Research, trabajar en su optimización puede a aumentar hasta un 400% la conversión general de un sitio web.
Pero, ¿Cuál es el motivo?

La mayoría de los sitios están enfocados en tener un diseño bonito o en el número de usuarios únicos mensuales, puntos que no te dicen si realmente estás satisfaciendo las necesidades de las personas.

Poner en marcha estrategias y esperar que después los usuarios se adapten es muy arriesgado. Lo mejor es siempre identificar los problemas y de ahí empezar a planear ideas.

Siempre hay cosas que nosotros creemos que funcionan, pero realmente a los usuarios no les aportan valor y enfocarse en eso sería trágico y costoso de solucionar.

Algo fascinante es que el sitio «Vitamin T» dentro de un estudio descubrió que, los desarrolladores pasan más del 50% de su tiempo corrigiendo errores que se pudieron evitar desde el UX design, lo cual termina siendo una gran oportunidad para abaratar costes.
UX research

  1. ¿Cuántos usuarios quieren estar?

En «Google Analytics» tienes gran parte de la verdad, pero hay que valorar los datos desde un punto de vista más honesto. Olvida un poco los usuarios mensuales, los países que te visitan y esos datos vanidosos de los que ya han hablado otros marketers.

Empezaremos por el porcentaje de rebote, un rebote es como si en el mundo físico alguien entrara a tu tienda de ropa y se fuera a los 15 segundos sin hacer nada ¿No es un cliente muy valioso cierto?

Por supuesto no es anormal tener este tipo de usuarios, pero cuando el porcentaje de rebote es alto, es un indicador muy malo.

El problema más claro, aunque existen otros factores es el tiempo de carga, si este es mayor a los 4 segundos son pocos los usuarios que esperaran a que se cargue toda tu página, por más atraídos que estuvieran al inicio.

Para analizar la velocidad, G Analytics es más preciso que otras herramientas como «GTMetrix«. Para saber donde se encuentra está información te dejo un tutorial.

Empieza a entender el nivel de aceptación de tu sitio a través del porcentaje de rebote y así asumirás todo su impacto y lo que te podría costar descuidarlo. Por ahora los datos obtenidos agrégalos en un lugar simple, como un bloc de notas.
2.- ¿Cuánto tiempo se quedan?

Aun mejorando el porcentaje de rebote, si las personas pasan la primera barrera, pero se quedan menos de 50 segundos en tus páginas más importantes, entonces hay mucho que mejorar.

No es casualidad que de acuerdo con el estudio de SEMrush «Ranking Factors 2.0», para Google el «tiempo de permanencia» sea un dato clave para valorar las páginas.

Y es obvio, si las personas se quedan durante un gran lapso de tiempo es porque han encontrado algo de gran valor, si no hay valor se refleja en la métrica.

Igualmente, te recomiendo analizar este dato en tus páginas más relevantes, con el fin de lograr un impacto más cercano.

Esta información se encuentra igualmente en la sección «Páginas» de Analytics. Una vez anotado vamos por lo siguiente, que es aún más interesante.

  1. ¿Están cumpliendo tu objetivo?

 

Un dato para encarar la realidad es la tasa de conversión.

Esto, porque si los usuarios se quedan buen tiempo, pero una gran parte de ellos no termina de completar tu embudo de conversión, es porque algo está sucediendo con su experiencia, probablemente haya obstáculos.

Una buena experiencia de usuario siempre refleja e impulsa buenas conversiones, pero una mala métrica de conversión aún con una gran cantidad de usuarios potenciales, no es más que el reflejo de una UX casi seguro en problemas.

Para medir tus tasas de conversión, puedes crear objetivos con Analytics. Solo que de hecho, si utilizas herramientas como Sumo ya tendrás algunos datos recopilados.

Define la tasa a tomar en cuenta, la más realista es, «usuarios / clientes«, pero también puedes incluir otras que sean importantes para el tipo de negocio que administras.

Una buena herramienta para ver si los usuarios están haciendo clic en donde deseas, es la extensión «Page Analytics» en Chrome. Este complemento o los famosos “mapas de calor” te ayudarán a entender si las personas navegan como tú has pensado que lo hacen.

  1. ¿Cumplen con eficiencia los objetivos?

 

Ojo porque, aunque tú tasa de conversión no esté en estado trágico, puede que tampoco se encuentre en su máximo potencial, ¿Cómo?

El TSR es un indicador para medir el número de las tareas finalizadas por el usuario.

Por ejemplo, de todos los usuarios que empiezan el proceso de pago de una tienda en línea, ¿cuántos lo terminan? O de los que comienzan a llenar un formulario, ¿cuántos lo envían en verdad?

Para identificar los obstáculos igualmente funcionan bien los mapas de calor o la grabación de lo que hacen los visitantes con herramientas como Hotjar, aplicando por supuesto pruebas A / B para comprobar tus hipótesis.

La «Tasa de error del usuario» también tiene mucho valor, te permite entender que tan fácil es para los usuarios completar dichas tareas.

Tal vez llenan tus formularios, pero lo que tú no sabes, es que igual y los usuarios tienen problemas con algún campo y esto ocasiona que abandonen el formulario muchos otros.

  1. ¿Qué hay de los comentarios?

 

En un UX research no podemos omitir los datos cualitativos. Según un estudio de Nielsen NG, cerca del 71% de los profesionales de la investigación UX utilizan datos cualitativos, por su gran poder.

comentarios

Uno de los recursos más efectivos son las encuestas directas del tipo: «Del 1 al 10 ¿Cómo ha sido tu experiencia en nuestro sitio?».

Igualmente los chats en vivo te ayudan a capturar información valiosa sobre lo que pueden experimentar los usuarios en tu web.

No esperes tener muchas respuestas, puesto que según la misma consultora Nielsen NGtestear a 5 usuarios es suficiente para encontrar los problemas más notorios en la UX.

Igualmente, lo mejor es que ya tienes datos, analiza el Feedback que te dejan en los comentarios o te envían por correo electrónico.

Aunque esto suena a mucho tiempo que invertir, calma. Se ha comprobado que por cada dólar que inviertes en mejorar la Experiencia de Usuario, el retorno es de $ 2 – $ 100 USD, de acuerdo con «American Genius«.

    1. ¿Están regresando?

 

Aquí hay una clave primordial, otro dato que revela el estado UX de tu página web, son los usuarios o clientes recurrentes.

Dicen que tanto los animales como los seres humanos regresamos en donde tuvimos buenas experiencias y aquí no es la excepción.

Para calcular los clientes recurrentes puedes configurar Analytics, pero si usas sistemas de afiliados podrás recopilar los datos desde allí.

Se trata de uno de los puntos en donde fallan muchos sitios y aquí está tu gran oportunidad.

  1. Plasma todo en un resumen visual

 

UX Research

Ya tienes oro molido en datos, ahora vamos a crear una imagen clara de la situación actual de la Experiencia de Usuario. Te recomiendo usar el «UX Lean Canvas», una herramienta tan funcional como el B Model Canvas de siempre. Puedes descargarlo desde aquí.

Te enseñare a rellenarlo de manera simple ahora mismo.

En el primer punto, anota los problemas más terribles que descubriste. Te recomiendo que no seas tan cuadrado poniendo algo como «tenemos un alto porcentaje de rebote alto«, si no más realista: «nuestros usuarios solo entran para irse, no los estamos reteniendo«.

En el segundo cuadro necesitas agregar las métricas que evalúen el verdadero progreso, analiza más de una vez sí son las ideales.

Recuerda que las métricas universales que están ligadas con la UX son:

  • Porcentaje de rebote
  • Tiempo de permanencia
  • Usuarios / clientes recurrentes
  • Páginas / sesión
  • Usuarios activos / mes

Dentro del punto 3 puedes plasmar el perfil de tu usuario ideal, el cual ya deberías tener, recuerda resumir solo sus características más importantes.

Esto te ayuda a entender si se han realizado las cosas de acuerdo a las necesidades del usuario y no por ideas qué funcionan para la empresa.

En el cuadro número 4 define cuales son las finalidades del usuario, ¿Por qué está dicha página? podrías preguntarte.

    1. Definiendo estrategias para mejorar

 

Seguiremos con el lienzo, pero ahora viene por fin la parte en donde definirás como optimizaras lo que hasta ahora has percibido.

Este punto en lo personal me encanta porque uno puede explotar la creatividad como nunca.

En el cuadro 5, allí plantea las posibles soluciones, yo creo que vale la pena empezar desde aquí con el cuadro 6, en donde puedes mencionar lo que crees, ha impulsado cada problema: osea tu hipótesis.

«Probablemente dicho elemento en la Product Page no…«, cuando tengas las ideas más claras puedes complementar el apartado 5.

Probablemente tengas que trabajar en la velocidad, o en mejorar algunas estructuras.

Si hiciste lo mejor posible el research, podrás darte cuenta sin muchas vueltas que hace falta hacer. Obviamente ya te puedes extender más con las tareas fuera del lienzo, ya que este es lo más resumido y directo posible.

Ya que, si por ejemplo hay que mejorar la velocidad, las tareas por consiguiente más relevantes pueden ser:

  • Optimizar las imágenes
  • Reducir las solicitudes HTTP
  • Minificar CSS y JS
  • Eliminar complementos no esenciales

 

Por supuesto no todos los creadores web ofrecen la misma libertad para trabajar la UX, por lo que este puede ser un punto a considerar a futuro.

Para el cuadro 7, toca identificar las ideas qué podrían costarnos más si no resuelven los problemas, se trata de un apoyo para sacar las soluciones más eficientes.

El cuadro 8 no aporta mucho desde mi punto de vista, así que no considero relevante el rellenarlo. Listo, tenemos un resultado basado en datos.

    1. Toma un café y manos a la obra

 

Tómate tu tiempo, puedes pedir comentarios de algún compañero que entienda el tema para mejorar aún más este estudio, con cuestiones que incluso no habías considerado.

Finalmente es hora de comenzar a accionarlo y darle seguimiento con las herramientas adecuadas.

¿Cómo medir el progreso?

Ver de cerca el avance de nuestros KPIs en UX es crucial, para saber si lo que hemos hecho está valiendo la pena o no está sirviendo de mucho. Toma periodos cortos, por semana incluso y recuerda que no necesitas probar con tantos usuarios.

Si algo no está dando resultados como esperabas, antes de descartar fríamente, descubre por qué. Tal vez puedas hallar más datos.

Bueno, solo espero que este contenido haya podido aportar valor a tu trabajo. Si es así por favor compártelo con aquellos quienes están interesados. Muchas gracias por tu atención y un saludo.

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