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CRM: tu mejor aliado

CRM: tu mejor aliado

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El título contiene tres siglas: tal vez hayas clickeado porque sepas lo que significan y te interese el tema, pero quizás no. En cualquier caso, intentaremos iluminarte. El CRM (Customer Relationship Manager) puede ser el mejor aliado para tu empresa y en este artículo te explicaremos por qué. 

 

¿Qué es el CRM?

 

El CRM es básicamente un software que permite a una empresa gestionar y analizar las relaciones con los clientes reales y potenciales de la manera más efectiva. Mantener buenas relaciones con los clientes es un punto clave de cualquier negocio. Antes, cuando no existían tecnologías que facilitaran el proceso, hacer un correcto seguimiento podía ser un trabajo muy largo y engorroso. Las empresas almacenaban datos físicos de los clientes en archivadores, rolodex y hojas de cálculo.

 

Con la introducción de Internet, surgió una ola de nuevas plataformas de tecnología de marketing (MarTech) para ayudar a las empresas a crear, administrar y rastrear las relaciones con los clientes en forma de un administrador de relaciones con los clientes (CRM).

 

¿Cómo funciona?

 

En el nivel más básico, el software CRM permite el seguimiento de cada interacción con la empresa y recopila información sobre el cliente. De esta manera, cuando habla con un cliente, el vendedor siempre sabe quién es y puede ver su historial con la empresa. Esto ayuda a que la interacción sea más personalizada, aumenta las posibilidades de conversión y fomenta la confianza y lealtad del cliente.

 

Los CRM incluyen funcionalidades que le permiten rastrear las interacciones cliente-empresa a través de varios puntos de contacto disponibles, como, por ejemplo: formularios de contacto, motores de búsqueda, correos electrónicos, llamadas telefónicas, medios de comunicación social. El software se encarga de ciertos procesos: puede ofrecer la automatización de las tareas repetitivas, establece recordatorios para eventos importantes y muestra alertas si las cosas realmente necesitan atención. 

 

Algunos CRM también ofrecen capacidades de análisis, lo que le permite realizar un seguimiento de la eficiencia de varios proyectos de marketing para generar clientes potenciales y conversiones.

 

¿Por qué es una herramienta fundamental para el Marketing Digital?

 

  1. Dependiendo de la cantidad de campos que habilites en las consultas, te podría ayudar a ordenar los leads, brindandote accesibilidad  los datos cargados (por empresa, por fecha, por consulta, horario preferido). Sin embargo, no es conveniente hacer tantas preguntas en el primer formulario porque fomenta el abandono. Resulta más efectivo atenerse a las básicas (nombre, teléfono y correo) y dejar el resto de las preguntas para un segundo formulario, que se dispara automáticamente una vez enviado el primero. 
  2. Permite calificar los leads de acuerdo a su relevancia. Por ejemplo, diferenciando a nuestro cliente objetivo de la consulta de un curioso sin intención de compra (previa intervención de un operador o a través de inteligencia artificial entrenada para descubrir los puntos que calificarían un lead de una forma u otra)
  3. Hace del ROI el centro de tu estrategia. 
  4. Permite seguir el lead desde la palabra clave hasta cuánto revenue trajo aparejado dicha palabra clave (a lo largo de toda la historia comercial del lead)
  5. Te permite optimizar bids y campañas PPC. Se podría inclusive optimizar automáticamente a través de un API conectada, por ejemplo, con Google Ads. 
  6. Logra mayor efectividad a la hora de invertir en contenido, ya que te permite detectar cuál fue la landing por la que llegó dicho lead y saber cuánto revenue trajo una landing en particular a lo largo de su historia. 
  7. Ayuda a priorizar la inversión en contenido, PPC, SEO y Social puesto que reconoce el ROI de dichas inversiones, no de manera genérica sino hasta el nivel de palabra clave en PPC, landing para el caso de SEO, campaña para el caso de social, envío para el caso de email marketing y producto para el caso de ecommerce.

 

Automatización 

 

La automatización reduce el trabajo repetitivo de las comunicaciones con los clientes, por ejemplo, correos electrónicos o mensajes en el sitio web. De esta manera, el CRM puede ahorrarnos pasos engorrosos y lograr un contacto fluido con el cliente. Podemos, por ejemplo, automatizar el envío de los primeros correos hasta la instancia en la que sea necesaria intervención humana. 

 

La automatización de algunos procesos de marketing es fundamental para que una empresa pueda focalizarse en tareas de mayor complejidad. También, como explicamos anteriormente, se podría, a través de las APIs correspondientes,  automatizar campañas donde se pueden optimizar bids, ampliar presupuestos, suspender campañas: todo automáticamente y a través de la valiosa información que puede brindar el CRM. 

 

Beneficios de un CRM en la nube

 

Los sistemas CRM basados ​​en la nube son una buena opción porque se pueden acceder desde cualquier parte y suelen ser de bajo costo, especialmente para pequeñas empresas. La implementación es rápida y es fácil de actualizar y escalar. Además, un CRM en la nube es capaz de integrar datos de fuentes diversas. 

 

Algunos CRM para darles una mirada

 

1) Zoho CRM. Permite llevar la gestión integral de sus clientes a través del análisis de procesos de ventas multicanales. Actúa directamente desde la nube y provee herramientas de comunicación y gestión. Está enfocada en las áreas de trabajo de ventas y marketing, negocios, finanzas, soporte de atención al cliente, recursos humanos y herramientas colaborativas.

 

2) Sugar CRM. Permite al cliente decidir si lo quiere operar desde la nube o desea instalarlo en sus servidores. Se trata de un software de código abierto y ofrece una amplia  variedad de servicios destinados a la PYMES. Su opción de servicio al consumidor es de reconocida calidad. Sólo ofrece un periodo gratuito de prueba.

 

3) Suma CRM. Ofrece una navegación sencilla e intuitiva. Se trata de una herramienta versátil y potente que permite importar datos desde otros sistemas operativos y hacer seguimiento a las tareas creadas, a las ventas y a las campañas de email marketing entre otras. El menú de Suma CRM gira en torno a cuatro grandes servicios negociaciones, tareas, casos y contactos. Su versión gratuita es limitada.

 

4) Salesforce CRM. Es reconocido por su atención a grandes corporaciones. Sin embargo, cuenta con versiones para PYMES. Entre las herramientas que ofrece se encuentran el acompañamiento de las ventas en tiempo real, comunicación interna, automatización del flujo de trabajo, administración de contactos, generación de presupuestos y más.

 

5) VTiger. Es un CRM de código abierto con versión en la nube. Puede usarse en servidores personales. Sus principales clientes se encuentran en los mercados en vía de desarrollo. Ofrece herramientas para servicio al cliente, gestión de inventario, calendario e integración del correo electrónico entre otros.

 

¿Quieres un CRM personalizado?

 

Al asociarte con una empresa que ofrezca desarrollo CRM personalizado puedes esperar que la solución CRM resultante sea escalable y esté lista para crecer junto con tu empresa. Un CRM personalizado refleja de cerca los procesos y puede integrarse perfectamente con los sistemas existentes.

 

También es una buena oportunidad para aprovechar las tecnologías emergentes y convertirse en el pionero con ventaja competitiva en la industria, mucho antes de que los proveedores comerciales se pongan al día. 

 

Algunas empresas de marketing digital proveen CRMs específicos orientados a optimizar campañas y que en muchos casos pueden estar bonificados total o parcialmente. La agencia MD Marketing Digital es un ejemplo de ello, brindándote la oportunidad de contar con un CRM customizado para campañas de marketing que te permite con un muy bajo costo incorporar esta valiosa herramienta al día a día de tus acciones de marketing. 

 

Como ves, el CRM es una herramienta extremadamente útil y versátil. ¿Qué estás esperando para implementarlo?

 

Autor: Claudio Heilborn

Fundador de la agencia MD Marketing Digital. Obsesionado hace años con los números y la implementación de estrategias en medios digitales que tengan como condimento fundamental, una alta rentabilidad para sus clientes.

 

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