Seguramente habrás oído hablar sobre la reputación online, te habrán contado algunos casos de crisis en grandes marcas o incluso habrás sido partícipe como usuario. Y ¿piensas que a tu empresa no le puede suceder? ¡Error!

Independientemente del tamaño o los años de tu empresa, si tienes presencia en la red, tienes reputación online y debes cuidarla.

¿Por qué? Es muy sencillo. Como ya sabes, las reglas del juego en la red han cambiado, cambian y seguirán cambiando. No tiene nada que ver con lo que pudieras entender tradicionalmente por reputación.

• Permanencia: cualquier información que se publique en la red se mantendrá en ella para siempre.
• Accesibilidad: directamente relacionado con el punto anterior. Cualquier información que se encuentre en la red puede ser encontrada por cualquier usuarios gracias a los motores de búsqueda.
• Difusión: si un usuario escribe un artículo, un comentario, etc. sobre tu marca en redes sociales, en una web, un blog o un foro puede ser compartido, replicado, reenviado o copiado por el resto de usuarios tanto para bien como para mal.
• Juego de influencias: aparece la figura de unos usuarios que se han convertido en especialistas en temas concretos proporcionando contenidos de valor para el resto de usuarios y que influyen sobre sus conductas con las marcas (lo que llamamos influencers).

Sabiendo esto, vamos a ponerte en situación para que comprendas la importancia de cuidar la reputación online.

• Un cliente escribe una mala experiencia con tu marca en redes sociales. Como no sabes que lo ha hecho, no le das respuesta. El cliente persiste con su crítica y logra que sus seguidores y otros usuarios se unan a su causa.
• Lanzas un nuevo producto/servicio que causa mal estar en un sector determinado de usuarios. Critican a la marca en blogs y foros, pero como no eres consciente de ello tampoco das ningún tipo de respuesta. Entonces, la bola se va haciendo cada vez más grande perjudicando gravemente la reputación de tu marca.

Estos son algunos supuestos hipotéticos de crisis de reputación online de marcas que te aseguramos, lamentablemente, que son más habituales de lo que te piensas. ¿Quieres que le suceda algo parecido a tu marca? Seguro que no, así que empieza a tomar cartas en el asunto

Para cuidarla correctamente conviene realizar una primera fase de investigación. En ella, debes estudiar a los usuarios y descubrir en qué situación se encuentra tu marca.

Después de eso ya tendrás la información suficiente para asignar los recursos necesarios para controlar tu reputación online. Nos referimos al seguimiento diario a través de la monitorización y la escucha activa de las menciones y referencias a tu marca en webs, blogs, redes sociales… Por suerte, existen numerosas herramientas que te facilitaran esta tarea. De esta manera, conocerás en qué situación se encuentra tu marca y cómo es percibida por los usuarios. Lo que te permitirá encontrar posibles oportunidades de negocio y predecir sucesos que puedan afectar a tu marca.

Completados estos dos pasos, ya tendrás la información necesaria para realizar la tercera fase: actuar. ¿No sabes cómo gestionar tu reputación online? No te preocupes, a continuación te traemos algunos sencillos

CONSEJOS PARA UNA BUENA REPUTACIÓN ONLINE:

Sé proactivo.

A mayor cantidad de contenidos de valor y de calidad para los usuarios, menor número de menciones negativas. Explota todas las posibilidades sin miedo: vídeos, artículos, podcasts, e-brochures, libros gratuitos de descarga, etc.

Todo ello junto al correcto trabajo de SEO para obtener el mayor número de menciones posibles y las posiciones más altas de las entradas positivas en los principales buscadores.

 Sé transparente.

• Honestidad: si cometes un error, lo reconoces y si hace falta pides disculpas, sin problema alguno.
• Objetividad: utiliza siempre datos contrastados y reales como estadísticas, fotos, testimonios, etc.

En caso de cometer un error que pueda conllevar consecuencias para tu reputación online, la datos objetivos te permitirán mostrar que se trata de algo ocasional que no afecta a la calidad de los productos o servicios que comercializas.

• Coherencia: mantén muy presentes los valores de tu marca, la misión, la visión y la estrategia de comunicación en cualquier tipo de información publicada en la red, respuestas a usuarios, etc.

Por ejemplo, no puedes resolver una crítica en Facebook con una respuesta humorística y de tono informal, cuando tu marca se caracteriza por su seriedad y formalidad.

Sé accesible y cercano.

El usuario ha de poder contactar contigo por distintos medios online y debes facilitar el proceso.

Una comunicación entre marca y usuario fluida contribuye a mejorar la reputación online por dos motivos:

• Mejora la percepción del usuario respecto a la marca por el trato cercano recibido.
• Y, al mismo tiempo, de esa relación puedes extraer gran cantidad de información sobre los usuarios. Cuanto más los conoces, mejor podrás actuar para beneficiar tu reputación online.

Sé exquisito en el trato con los usuarios y/o clientes.

No dedicar los recursos necesarios al soporte técnico o al servicio de atención al cliente online es un error. El trato que le des será la imagen que éste tendrá de la marca, por eso hay que escucharlos y responderles siempre con amabilidad.

Da siempre una respuesta.

En el caso de que encuentres una mención negativa, debes analizarla y “ponerte en la piel” del detractor de tu marca. Intenta comprender su situación y qué le ha llevado a tal punto de insatisfacción con la marca como para dejar constancia de ello en la red.

Después ya podrás idear la forma adecuada en la que vas a responder al usuario: de forma personalizada, comunicación pública, etc.

Pero eso sí, debes responder siempre a las menciones negativas (salvo ocasiones muy excepcionales). Sólo así podrás reconducir la situación y convertir esa experiencia negativa y posible crisis de reputación online en algo positivo para la marca.

Sé eficaz y rápido en las respuestas.

A nadie le gusta esperar ni ir detrás de nadie y mucho menos a alguien que quiere comprar tu producto o está interesado en tus servicios.

A veces, no responder a tiempo un comentario, enviar un correo demasiado tarde, etc. pueda deteriorar la relación con el cliente y/o afectar tu reputación online.

Añade testimonios.

Las valoraciones de los productos o servicios son vitales para aportar más transparencia a tu marca. Estamos hablando de reseñas en Google My Business, pero también de la puntuación obtenida en la Business page de Facebook o de incluir testimonios de clientes en la Web corporativa, entre otras acciones.

La valoración del testimonio impactará más o menos en la reputación online de tu marca en función del grado de influencia de quien la realiza.

CONCLUSIÓN

En definitiva, la gestión de la reputación online es una tarea compleja que requiere de un trabajo constante en la que debes involucrar a los distintos miembros de la empresa para obtener buenos resultados. Y es que son varios los frentes que debes mantener abiertos al mismo tiempo, ya que los planes de actuación han de ser paralelos a la investigación y la monitorización de tu marca.

Te recomendamos, no escatimar en recursos y destinar los que sean necesarios para tu caso. Sólo así podrás aumentar las menciones positivas, responder correctamente a toda mención negativa y controlar cualquier posible hecho que pueda surgir antes de que se convierta en una crisis de reputación online.

Sino estás teniendo en cuenta todos estos aspectos: hazlo ya, después será demasiado tarde. Comienza a controlar y mejorar, dentro de lo que las posibilidades permiten, la presencia de tu marca en la red. Cuida tu reputación online.

Autor: Xavi Portillo Mijaloff

Digital Marketing, Social Media Specialist