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Mejora la comunicación con los clientes de tu tienda con el email

Mejora la comunicación con los clientes de tu tienda con el email

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Vender es una cuestión de comunicar y de conectar con los clientes potenciales de tu comercio: el diseño de tu tienda, el rótulo, la señalización, el escaparate, las redes sociales… Todo cuenta cómo es tu marca, cuál es tu propuesta de valor y por qué deberían elegirte. Uno de los puntos clave en tu estrategia de comunicación es la forma en la que te diriges a las personas que ya conocen tu negocio: las que se dieron de alta en tu newsletter, las que compraron alguna vez o las que son fieles y compran a menudo.

 

El email y el SMS son herramientas que te ayudarán a mantener el contacto con estas personas. Para usarlas de forma eficiente debes pensar qué mensaje o mensajes enviar: qué puede interesar a tus clientes, qué tono usar, cómo contarlo, con qué frecuencia, en qué momento…

 

A pesar de que las aplicaciones de mensajería parecen haber dejado en un segundo plano a los correos electrónicos, el email sigue siendo una magnífica vía para comunicarte con tus clientes. Las campañas vía email siguen funcionando para muchas empresas y muchos clientes seguimos abriendo los correos comerciales en busca de un nuevo producto, una oferta o una invitación a un evento. Lo importante es que la información debe sea atractiva y relevante para el destinatario.

Trabaja con una base de de datos de clientes que te hayan dado su consentimiento para que les envíes información de tu comercio. Lo normal es que empieces a captar datos desde la tienda “física”, pero también puedes hacerlo desde tu sitio web. Luego llega el momento de plantear qué mensaje enviar a tus contactos. Seguramente te preguntarás, ¿cómo ser relevante cuando envío un correo “comercial”? ¿Cómo conseguir que más personas abran mis emails o que interactúen? ¿Cómo hacer que los mensajes que envío acaben en una compra en mi comercio?

 

Paso 1: ¿Qué puedes contar a tus clientes?

No hay una fórmula mágica para despertar el interés, pero sí muchos tipos de contenidos que puedes ir alternando:

  • Ofertas, promociones, inicio de rebajas…
  • Productos nuevos, cómo se usa un determinado producto
  • Contenido sobre tu empresa: cómo y por qué existe, qué papel tiene en el barrio, la ciudad o la sociedad
  • Eventos en tu comercio
  • Ventajas de comprar en tu tienda: formas de pago, reparaciones, postventa, garantías, servicios adicionales…
  • Backstage o lo que ocurre en tu comercio que los clientes normalmente no ven: visitas a ferias, sesiones de fotos, nuevas incorporaciones al equipo…

Despierta la curiosidad de tus contactos por tu marca, sé original y adáptate con tus contenidos a las preferencias de las personas que lean tus mensajes.

 

Paso 2: Personalizando el contenido

Además, un email “comercial” tiene que ser para su destinatario algo único y pensado para él/ella, como si le escribieras una carta de tu “puño y letra”: cuando lo lea tiene que pensar que el contenido, el mensaje, ha sido creado para sus necesidades. No es suficiente con que incluyas el nombre del destinatario. Tendrás que trabajar con tu base de datos, segmentando los contactos por diferentes criterios.

¿Cómo segmentar tu base de datos? No es fácil y te llevará un tiempo de ensayo-error hasta dar con una fórmula que funcione. Lo que marca la diferencia es el conocimiento que tengas de tus clientes gracias a los datos que vayas recopilando y analizando:

  • Los básicos: nombre y email
  • Geográficos y demográficos: sexo, edad y lugar de dónde viene
  • Preferencias de compra: el comportamiento de compra en tu comercio
    • Con qué frecuencia compra (vs frecuencia de compra media)
    • Qué cantidad suele gastar en cada compra
    • Qué tipos de productos prefiere (por categorías, por marcas…)
    • Otros como talla de zapato, de ropa, color de tinte para el pelo…
  • Respuesta y o comportamiento ante tus acciones de comunicación:
    • Tasa de apertura de emails
    • Tasa de interacción o clicks en los emails-SMSs
    • Contenidos que más le interesan (por aperturas o clicks)
  • Más: por su interacción en tus redes sociales

Con éstos y otros criterios puedes ir haciendo grupos de clientes a los que enviar determinada información, la información que realmente les interesa. Por ejemplo:

  • Clientes que compraron hace 3 meses, que viven en un radio de 50kms de mi tienda y que suelen comprar zapatillas deportivas
  • Clientes que compran más de 5 veces al año, que se interesan por novedades y cuyo ticket medio está entre 50 y 80€

 

Como buen conocedor/a de tu negocio y tu sector seguro que se te ocurren muchas más ideas de segmentación para ofrecer a los destinatarios un mensaje relevante, y que tus emails sean muy interesantes para quien los lea.

 

Paso 3: ¿Cómo contarlo?

 El primer objetivo: que tus emails se abran

Cuando diseñes o redactes tus emails comerciales o promocionales quieres que tus clientes los lean. Pero ten en cuenta que llegarás a un bandeja de entrada en la que competirás con otros muchos mensajes. Por ello es tan importante la redacción del asunto: es lo que hará decidir al destinatario si abre o no tu correo, si le merece la pena leer su contenido. Puedes ir alternando diferentes tipos de asuntos como:

  • Información: Las 10 ventajas de las naranjas para tu salud
  • Personalización: Hemos seleccionado estos 5 vestidos para ti
  • Oferta: Tenemos un cupón de 10€ de descuento para tí
  • Urgencia: Últimas 24 horas de descuentos

 

En definitiva, tienes sólo una frase para “vender” el contenido de tu email, generar curiosidad o interés. Piénsala bien. Además, no olvides que en la bandeja de entrada de un smartphone tu asunto podría quedar cortado. Usa frases cortas y pon siempre las palabras clave al principio. Sé tan creativo como puedas, pero siempre usando un asunto que condense o resuma el contenido de tu email.

 

El segundo objetivo: ¡llama a la acción!

Ahora que tu cliente ha abierto el email quieres que haga algo: ir a la tienda online, visitar tu tienda física, comprar determinado producto, compartir algo con un/a amigo, participar en una encuesta… Deja clara tu “llamada a la acción” al primer golpe de vista del contenido del email. Es decir, coloca tu enlace o llamada para que se vea antes de hacer scroll o con muy poco scroll.

Más “abajo” puedes continuar con tu mensaje, con fotos de productos, describiendo las ventajas de la oferta, presentando productos o servicios, ampliando información o aprovechando para ofrecer productos complementarios. Deja la parte final para incluir enlaces a los perfiles de tus redes sociales y para ofrecer la información legal que requiere el RGPD.

 

Eso sí, cuanto más claro y concreto sea tu mensaje, mejor. Tú eres quien dirige la venta, saca partido a tus cualidades de vendedor/a.

 

El lenguaje y el tono: algunas claves de comunicación para tus emails

No se puede generalizar. Cada empresa, cada marca, debe usar un tono y un lenguaje acordes a su estrategia, similares a los que empleados en la comunicación verbal. Podría ser un poco más formal, pero no más informal.

  • Usa la segunda persona del singular, dirígete de tú a tú a tu destinatario (de tú o de usted, lo que decidas que es acorde a tu marca)
  • Incluye datos personales como el nombre: muestra tu conocimiento del cliente.
  • Incluye siempre tu logo y elementos con tu identidad corporativa: potencia el recuerdo de marca
  • Acompaña tu contenido con fotos y/o gráficos atractivos y comprueba que su contenido es visible tanto en desktop como en móviles
  • Usa “landing pages” que faciliten la compra o la reserva de un producto o servicio. También puedes usarlas para que el cliente se descargue un cupón que pueda usar en tu tienda en su próxima visita.

 

En definitiva, saber usar una herramienta de email marketing es sólo el principio. Debes tener clara tu estrategia de comunicación, saber lo que quieres contar y segmentar correctamente tu base de datos. Saca partido a la potencia del email para tu comercio.

 

 

AUTORA: Igone Castillo Oramas

Especialista en diseño y marketing para el sector retail

Doctora Retail

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/doctora-retail/

Twitter: @DraRetail (https://twitter.com/DraRetail?lang=es)

Facebook: @DraRetail (https://www.facebook.com/DraRetail)

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